Vyberte stránku

aneb jak si udělat z nespokojeného klienta nejvěrnějšího fanouška

Na první pohled nepříjemně vypadající konflikt s tvým zákazníkem pro tebe nemusí být katastrofa, ale naopak příležitost k růstu. Ovšem jen za předpokladu, že zvládneš správným způsobem aplikovat krizovou komunikaci a dosáhnout win-win výsledku.

Z čeho vznikají konflikty a jak jim předcházet

Konflikty v podnikání nejčastěji vznikají ze zklamaných očekávání ze strany klienta nebo nedostatečné komunikace a dodání slíbené hodnoty ze strany podnikatele. A úplně nejčastěji z jejich kombinace.

Strana klienta

Než se rozhodneš pro nákup dané služby, například programu, měla bys mít na své straně jasno v následujících oblastech:

1. Jaká jsou tvoje očekávání a co chceš od programu získat v první řadě?

  • Měřitelné a jasně viditelné výsledky (zvýšení příjmu, vystavění konkrétní nabídky, nové kontakty v databázi atd.) NEBO
  • Sociální podporu a učení díky sdílení ostatních účastníků (pozor na často zaměňované pojmy mentoring vs. mastermind) NEBO
  • Implementace procesu krok za krokem včetně podrobných návodů, jak na to (on-line kurz)?

Porovnej si podle svých preferencí, jestli má vybraný program předpoklady k tomu, naplnit tvé potřeby a také, jestli ti vyhovuje jeho formát a zvládneš jeho časovou náročnost.

2. Nakupuj vědomě a bez tlaku tak, abys neohrozila své cash flow.

3. Jsi v souladu s daným mentorem, jeho přístupem a hodnotovým systémem?

Je to člověk, od kterého se chceš učit, protože ti nějakým způsobem imponuje způsob, jakým podniká a vede druhé k úspěchu?  Pokud si nejsi na 100 % jistá, než koupíš drahý dlouhodobý program, oťukej si ho v rámci levnější a méně náročné spolupráce.

4. Důvěřuj, ale prověřuj.

Zajisti si relevantní reference po vlastní ose a prozkoumej dlouhodobý efekt práce mentora u předchozích účastníků.

Pozor! Vřele doporučujeme všechny oficiálně publikované reference nechat projít sítem, které oddělí záměr mentora i osobní nastavení daného účastníka (to, co znamená úspěch pro něj nemusí znamenat i pro tebe). Ideální je ověřit si úspěšnost programu i u některého z účastníků, který referenci nedodal nebo od programu uběhl i dostatečně dlouhý čas na případné vystřízlivění.

5. Poskytuj zpětnou vazbu

V průběhu čerpání služby nebo programu dávej prodávajícímu pravidelnou zpětnou vazbu. Pokud budeš mlčet (nebo problémy probírá bokem), těžko může daný lídr situaci jakkoli řešit.

6. Bez akce to nepůjde.

Buď schopen i ze své strany vyvinout aktivitu, která je pro získání deklarovaných výsledků klíčová.  

Strana podnikatele

Z pozice podnikatelky máš perfektní příležitost nastavit svůj byznys a komunikaci směrem ke klientům tak, aby nedocházelo ke zbytečným nedorozuměním, a tím předcházet budoucím konfliktům. 

Co konkrétně můžeš ze své strany ovlivnit?

BUĎ MAXIMÁLNĚ TRANSPARENTNÍ

  1. Na prodejní stránce komunikuj co nejkonkrétněji obsah i formu tvých služeb. To, co je samozřejmé tobě, nemusí být jasné klientovi. 
  2. Specifikuj proto i pojmy, co je individuální vs. skupinová péče, co je součástí bonusu, kdy program začíná a končí, termín vyčerpání balíku, osobní podpory a pod.
  3. Pokud prodáváš dražší program, využij prodejní hovor k vyjasnění klientových otázek. Buď upřímná a nemlž, i když klient položí dotaz, se kterým nepočítáš. Nejde ti přeci o to klienta za každou cenu dotlačit k prodeji, ale nabídnout mu pravdivé informace, aby měl svobodnou (a zodpovědnou) volbu.
  4. Měj na webu viditelné a profesionálně zpracované Všeobecné obchodní podmínky (VOP).
  5. Nezapomínej na sekci Otázky & Odpovědi. Klidně v nich uveď i výňatky z VOP, pokud jsou pro konkrétní službu relevantní.

BUĎ LÍDERKA, ALE CHOVEJ SE KE KLIENTOVI JAKO K PARTNEROVI

Nepřebírej odpovědnost za jednání a rozhodnutí klienta, ALE:

  1. Měj na paměti, že jako mentorka jsi v pozici lídra. I kdybys byla jen pár kroků před účastníkem. Ruku v ruce s tvými zkušenostmi a zdroji přichází i zvýšená odpovědnost (představ si to podobně jako vztah rodiče a dospívajícího dítěte).
  2. Pokud jde například o dražší program a prodáváš ho přes hovor, zaveď řeč na to, zda má člověk dostatek peněz/času/rodinného zázemí na vstup do drahého a aktivitu vyžadujícího programu, aniž by to negativně ovlivnilo jeho běžné výdaje nebo fungování. Klienta bez dostatečného zázemí nemusíš automaticky odmítnout, ale nebraň se tyto otázky vynést na světlo a dopřej mu prostor se nad nimi realisticky zamyslet.

ŽÁDEJ A PŘIJÍMEJ ZPĚTNOU VAZBU

  1. Pravidelně si od klientů nechávej dávat zpětnou vazbu – na obsah i formu svých služeb
  2. Přijímej ji s otevřenou hlavou a relevantní připomínky zapracovávej zpět do svého podnikání. 
  3. Ale pozor! Ne každá zpětná vazba je pro tebe skutečně hodnotná a chce to určitý cvik v orientaci. Jak poznáš relevantní high value feedback? Je od tvého ideálního klienta nebo od někoho, kdo má “vyšší rank” než ty – tzn. tvůj mentor, někdo, kdo úspěšně prochází stejnou situací a podobně.
  4. Neignoruj připomínky, které se často opakují. Díky nim máš šanci řešit potenciální problémy ještě před jejich vznikem.

Pokud je na jedné straně klient, který podniknul vědomé kroky ke zjištění svých potřeb a převzal plnou odpovědnost za nákup služeb, které byly na tvé straně maximálně transparentně komunikované a v průběhu spolupráce naplňované, máte spolu vyhráno. Skoro…

Co dělat, když se na obzoru přeci jen objeví problém

I přes dobrý úmysl z obou stran může dojít k nečekaným komplikacím. Základem každého úspěšného řešení je otevřená komunikace. 

“Negativní reklama je stále negativní reklama, dokud ji cíleně nepřeklopíš na pozitivní.”

Nemusíme ti připomínat, že vybudovat si dobré jméno a důvěru tvých klientů se ti nepovedlo přes noc a bylo by zbytečné je ztratit kvůli špatné komunikaci.

Ty, jako podnikatelka, bys před problémem rozhodně neměla zavírat oči, ale řešit ho aktivně. Obzvlášť, pokud už se začal (pravděpodobně kvůli nedostatečné komunikaci 1-na- 1) propírat na veřejnosti.

POSTUPY A PŘÍKlaDY ŘEŠENÍ KoNFLiKTŮ ZE STRaNY KLiENTA I PRoDEJCE

Alfou a omegou úspěšného vyřešení konfliktu je otevřený dialog a směřování k win-win situaci. Ve chvíli, kdy už konflikt propukne, komunikuj! 

  1. A to ideálně v neutrálním nastavení a bez emocí, ty si ošetři mimo společný prostor.
  2. S otevřeným srdcem, očima i ušima, abys byla schopná protistranu opravdu vyslechnout.
  3. Bez předsudků a se schopností sebereflexe, abys byla ochotná objevit a připustit možnou chybu i na své straně.
  4. Přiznej si zodpovědnost za danou situaci
  • Z pozice prodejce: Pokud se ti nepovedlo dostatečně vyjasnit podmínky spolupráce nebo objektivně naplnit to, co jsi slíbila.
  • Z pozice klienta: Za to, že jsi udělala svobodné rozhodnutí o investici svého času i peněz, a pokud nejsi schopna ji optimálně využít, jdou důsledky primárně za tebou.

 

Konkrétně:

  1. Prodáváš balíčky konzultací, ale klient si nechá část propadnout nebo se v průběhu spolupráce rozhodne čerpání ukončit a chce vrátit zpět poměrnou část peněz. Co doporučujeme my?
    • U balíčků je obzvlášť důležité klientovi hned na začátku spolupráce znovu zopakovat její časový rámec a pravidelně připomínat, že má ještě nedočerpané hodiny. Už jen tímto děláš velký vstřícný krok k tomu, aby spolupráce proběhla ve vymezeném období.
    • Pro případ požadavku na vrácení peněz měj neprůstřelné VOP, kde myslíš i na tuto eventualitu.
    • Drž si hranice a i když se s klientem domluvíš na vrácení části peněz, nezapomeň na to, že balíček vždy reflektuje množstevní cenu. Proto počítej proběhlé konzultace jako jednorázové – účtuj si aktuální cenu a vrať jen tolik, kolik z celkové částky zbyde po odečtení uvedených nákladů.
  2. V případě online kurzu je standardem možnost vystoupení do 14 dnů od jeho koupě. Přesná pravidla (obzvlášť u kratších kurzů) měj vždy srozumitelně sepsaná ve VOP).
  3. Pokud chce klient vystoupit z dlouhodobého programu, situace závisí na tom, jestli chce vystoupit ještě před začátkem nebo až po pár měsících.
    • Odchod dostatečnou dobu před začátkem programu sice nebývá ani pro jednu stranu komfortní, ale dá se řešit velmi jednoduše. V našem případě jsme vyhodnotily, že držet klientku v programu “násilím” by nebyl win-win byznys ani pro jednu ze stran a klientce jsme tak peníze obratem vrátily.
    • Odstoupení po několika měsících – v tomto případě vnímáme primární zodpovědnost za rozhodnutí program si pořídit na straně klienta. To, že se v jeho průběhu rozhodl pokračovat ve své cestě s někým jiným nebo sám, nijak nemění vaši dohodu. Z pohledu prodejce máš plné právo klientův požadavek odmítnout. Na druhou stranu i tady můžeš s klientem hledat win-win řešení, pokud je to v souladu s tvými zdravými hranicemi, hodnotami tvé značky a pozicí lídra. Pokud by byla dohoda náročná, doporučujeme ti přizvat na pomoc nezainteresovanou třetí stranu – mediátora nebo třeba právníka. Vždy se ti vyplatí s klientem najít společnou řeč a rozejít se důstojně a bez negativních emocí.

Právnický vs. lidský přístup

Jak jsme už zmiňovaly na začátku, nejlepší prevencí konfliktu je mít ze své podnikatelské strany vše optimálně vyřešené i po právní stránce. 

K tomu slouží Všeobecné obchodní podmínky (VOP) a vřele ti  doporučujeme je mít zpracované profíkem právě pro tvůj byznys. I proto, že jsou nadřazené obchodnímu právu a v případě konfliktu na ně můžeš odkazovat. Z pozice klienta je neméně důležité si VOP přečíst a na nejasnosti se prodávajícího vždy zeptat.

Stejně tak považujeme za víc než vhodné uzavřít s účastníkem v případě koupě programu na splátky specifikou smlouvu, která jasně definuje práva a povinnosti obou stran.

Nicméně pokud už ke konfliktu dojde, stále preferujeme lidský přístup, kdy hledáme řešení, jak situaci zvládnout k oboustranné spokojenosti. I za cenu toho, že zákazníkovi (vědomě!) vyhovíme, přestože VOP by mluvily v náš prospěch.

Na miskách vah totiž nejsou jen peníze od účastníka, které požaduje zpět, ale i naše dobrá reputace, klidný spánek a udržení pohodové atmosféry v programu. 

Proto je dobré se sama sebe zeptat:

  • Stojí mi “odargumentování” nespokojeného klienta za to?
  • Chci mít ve svém programu člověka, který tam ani nechce být?
  • Chci vůbec jeho peníze? 
  • A pokud ano, dokážu si je užít?

Kde je v tom všem win-win?

I když ke konfliktu dojde, neznamená to, že je nutné na celou situaci nahlížet jako na chybu. 

Naopak ji využij k tomu, aby sis z ní pro sebe vzala tu nejlepší zkušenost. Ať už z pozice podnikatelky (ještě lépe ošetřit svoji komunikaci, zapracovat na udržení svých hranic nebo naopak schopnosti připustit nedostatek na své straně…), tak z pozice klientky (příště si lépe promyslet časové nebo finanční možnosti, více poznat prodejce, zjistit si i neoficiální reference a podobně).

Výsledkem řešení konfliktu k oboustranné spokojenosti je potom často i uvolnění napětí mezi prodejcem a klientem. Jakmile se vzduch vyčistí, není důvod k nevraživosti, když na sebe narazí v online prostoru nebo naživo. 

Pamatuj si, že je naprosto v pořádku, když není každý tvým klientem. A už vůbec proto nemusíte být nepřáteli.

Sečteno a podtrženo

Jako podnikatelka nabízej pouze kvalitní služby a produkty, za kterými si stojíš a dodržuj přísliby, které dáváš (ideálně dávej i o trochu víc, než co jsi slíbila, třeba v podobě bonusu nebo malého dárku). A vše transparentně komunikuj na svém webu i při poznávacích callech. 

Tohle je i naše vlastní zkušenost v LA Schola a více než 50 % klientek s námi plánuje postoupit do dalšího ročníku. Chceš být mezi nimi? Pak nám vyplň krátký dotazník a bookni si termín na poznávací hovor!

Jako klientka přebírej plnou zodpovědnost za svá rozhodnutí. A jdi do akce, jinak nemůžeš čekat výsledky, které ti prodejce přislíbil.

Jako podnikatelka i jako klientka za všech okolností otevřeně komunikuj, hledej cesty k možné dohodě a snaž se o win-win řešení.

LA